Cette vieille dame la SNCF

Nous voici donc rentrés d'une semaine de vacaaaaaaaaances à la montagne. Il y aura beaucoup à dire sur ces vacances et je vais vous en abreuver, sachez-le.

Mais mon premier coup de gueule va à Madame SNCF.

Pourquoi Madame ? Parce que. La SCNF est une vieille dame, c'est tout. Une vielle dame qui n'a pas toujours été digne (y a des trains à bestiaux bien français qui sont allés se promener là où le Travail Rend Libre, ce qui n'est pas à l'honneur de notre service national du transport ferroviaire) mais une vieille dame quand même. La SCNF est une institution. Une vieille bique mal lunée qui pense que, parce qu'elle est là depuis toujours, on va lui pardonner ses caprices de mamie. Elle existe depuis qu'on est né, elle a été Corail, TER, RER, TGV, elle aime se donner des petits noms qui la rajeunisse.

Alors pourquoi (mais pourquoi !) la SNCF est-elle si peu sympathique pour l'usager ?

Les anglo-saxons ont un terme pour ça : user friendly...car les anglo-saxons ne pensent pas que tout est un dû et que le sens du service n'est qu'un accessoire inutile. Du coup, ils ont le vocabulaire qui va bien à leur façon d'effectuer une prestation de service.

Quelques exemples du caractère pas sympathique de la SNCF, tirés de notre périple alpin.

Non, je ne vais pas vous parler des grèves ni des retards de train. Ce serait trop facile !

C'est dans les détails qu'on voit la vraie nature des vieilles dames. Donc quelques détails.


1. La température

Dans le train, il fait au mieux 12 degrés (j'exagère à peine et j'ai un nez qui coule pour le prouver). La clim' est poussée à fond et, si vous avez le malheur de vouloir une place fenêtre pour regarder le paysage, la soufflerie vous colle un rhume pour trois semaines, même si vos vacances ne durent qu'une semaine. C'est la magie de la SNCF : vous en ressentez encore les effets deux semaines après votre retour.

Vous mettez une laine polaire, une écharpe, vous avez les moon-boots aux pieds (normal, vous partez au ski) mais rien n'y fait : vous avez froid. Le Poussin grelotte mais c'est un homme, le Poussin, donc il fait comme papa : il reste en t-shirt, imperméable au blizzard. Ce serait une faiblesse d'admettre que, oui, on se caille. La Poussinette a trois pulls, deux châles en couverture mais elle pleurniche qu'elle va geler sur place et qu'il n'y a que dans les bras de maman qu'il fait bon. Du coup, maman passe les quatre heures et trente-deux minutes du voyage avec un gros machin gesticulant de quinze kilos sur les genoux, qui peine à trouver une place confortable. C'est sûr qu'on a connu plus confortable que les genoux de maman. Résultat à l'arrivée, on a un Poussin à moitié malade qui râle parce qu'on le contraint à mettre un pull et une Poussinette épuisée de n'être pas parvenue à se reposer du voyage.

Vive la clim' ! Vive la SNCF !

(un jour je vous parlerais de la RATP qui ne connaît pas, elle, la climatisation sur ses lignes les plus chargées....).


2. Le restaurant-bar

Le bar du TGV bondé est une caricature de ce qu'on ne doit pas faire quand on est un service public.

Voici un train bondé de familles avec enfants scolarisés. Le train part à 19:30, les gens crèvent la dalle bien sûr après leur dernière journée de sports d'hiver.

Et que fait la SNCF pour s'adapter à la population ?

Rien.

Absolument rien.

Nous avons donc la même jeune serveuse (ou le même jeune serveur) que chaque jour au restaurant-bar, la même nonchalance. Que la queue d'êtres affamés s'étende sur dix mètres, la jeune femme s'en soucie comme de ses dernières vacances... D'ailleurs, elle n'a pas les moyens de s'offrir des vacances au ski avec le salaire que lui verse le sous-traitant de la SNCF qui l'emploie. De toutes façons, ces clients insatisfaits ne sont que des nantis qui peuvent financer un café trois euros. Elle et eux (i.e., ceux qui attendent d'être servis) ne sont pas du même monde. Elle ne sourit pas. Pourquoi sourirait-elle ? Le sourire ne fait pas partie de sa fiche de poste. Elle prend son temps. Ça s'énerve dans la file d'attente. Elle s'en tamponne le coquillart. De toutes façons, elle n'est pas rémunérée sur sa rentabilité, alors pourquoi se presserait-elle ? Certains produits sont en rupture de stock. Et alors ? Qu'est-ce qu'elle y peut, elle ? Ce n'est pas elle qui gère les stocks. Elle, c'est une vendeuse. C'est tout. Et c'est bien assez.

Que la SNCF (ou son prestataire) n'ait pas anticipé cette période de grande affluence en (a) doublant les équipes et (b) prévoyant un minimum de stocks supplémentaires est un mystère. Qu'on soit une entreprise commerciale (qui souhaite assurer une rentabilité maximale) ou un service public (qui entend satisfaire ses usagers), l'objectif est le même : avoir un passager content.

Ben là, le passager, il n'était pas content. Pas content du tout.

Et les mômes braillent qu'ils ont faim. Les parents se plaignent de passer deux heures à attendre qu'on les serve.... Bref, un vrai bonheur (au sens ironique du terme bonheur, lequel est vraiment employé n'importe comment ici, j'en conviens).


3. La connexion internet

J'ai bien compris (merci @brice_o) que la Grande Vitesse qui donne ses lettres de noblesse au TGV s'accommode mal de la 3G mais va falloir que la SNCF trouve quelque chose pour qu'on puisse se connecter en roulant.

Parce que là, c'est juste pas possible.

D'abord, au moins 65 % du temps, on ne capte même pas un réseau téléphonique. L'iPhone fait recherche réseau... et mouline, mouline, mouline... en même temps, le regarder mouliner endort plus sûrement que compter les moutons et cela peut être l'un des buts recherchés.

Ensuite, une fois le réseau (téléphonie) trouvé, on peut (par intermittence et grand soleil) avoir 30 secondes de Edge, juste assez pour télécharger sa time-line Tweeter (encore que, ca dépende) mais pas assez pour se connecter à internet et lire un ou deux articles par exemple. J'aime bien Tweeter, comme chacun sait qui me suit sur Tweeter, mais quand le trajet est long, j'ai besoin de lire de vrais trucs de grand, le journal par exemple... et il y a des applis pour ça !

Bref, le train est le degré zéro du monde 2.0. et c'est bien dommage parce que, à voir le nombres d'ados qui jouaient sur leurs smartphones dans notre wagon, on peut penser que l'avenir du train (par rapport à la voiture) passe peut-être par le développement de tels services.


Voilà, voilà, il me semble qu'il est temps de rajeunir cette vieille dame qu'est la SNCF. Il suffirait de presque rien (non, pas dix années de moins !!!) :
- un peu de pragmatisme et de sens du service ;
- beaucoup d'anticipation pour prévenir (plutôt que de tenter vainement de guérir) les éventuels mécontentements...
... et surtout ...
- une écoute des besoins de l'usager qui est finalement le seul qui sache ce à quoi il entend consacrer son voyage en train.

Madame la SNCF, avec tout le respect que je dois à votre grand âge, je suis à votre disposition pour de plus amples développements.